Ik maakte laatst voor het eerst een verbouwing van dichtbij mee. Mijn appartement in Amsterdam werd grondig onder handen genomen. Ik maakte afspraken met de aannemer en vroeg iemand om mij te helpen bij het begeleiden van de bouw. Goed geregeld zou je zeggen; want zo ingewikkeld was de verbouwing nou ook weer niet. Maar dat bleek niet helemaal de werkelijkheid…
De conclusie achteraf: het is allemaal ‘prima’ verlopen, maar toch wilde ik de lessen die ik geleerd heb even op een rij zetten. Want hoe komt het toch dat meest basale dingen nou juist fout gaan?
Soms wordt er überhaupt niet meegedacht. Zo is er netjes een lamp in mijn berging opgehangen, maar waren ze vergeten dat een lamp ook een stopcontact nodig heeft om licht te kunnen geven. Mijn voordeur is verplaatst, maar werd bij gebrek aan nieuwe sloten vastgeschroefd in het kozijn. Pas toen ik een keer mijn voordeursleutel was vergeten (een schroevendraaier dus in dit geval) en informeerde naar het afwerken van de deur werd mij verteld: “Afwerken? De voordeur is toch verplaatst?”
In andere gevallen wordt er door de ene partij wel meegedacht, maar wordt dit niet begrepen door een andere partij. De aannemer raadde op eigen initiatief aan om een stopcontact in de badkamer te installeren. Daar had ik nooit over nagedacht. Vervolgens heeft de tegelzetter doodleuk het stopcontact dichtgetegeld. “Een stopcontact in de badkamer, wie verzint dat nou?” Hij heeft waarschijnlijk geen vriendin. Of baardgroei. Of verwarmde spiegel.
Wat ik hiervan geleerd heb? Samenwerking begint met het gezamenlijk nadenken over het uiteindelijke beoogde resultaat. Als iedereen een eigen deeloplossing optimaliseert krijg je een verdomd mooi stopcontact, maar zit er wel een tegel overheen.
Het beste voorbeeld hiervan is mijn poging om internet te installeren. Tele2 verzond mij binnen een week een pakket. “gefeliciteerd, binnen 15 minuten internetten en televisie kijken!”. Maar ik bleek geen telefoonaansluiting te hebben. De KPN monteur zei dat ze dit prima konden regelen, maar alleen voor hun klanten. En ik was klant bij Tele2. Toen abonnement afgesloten bij UPC. Binnen een week kreeg ik het installatiepakket thuisgestuurd. Maar toen bleek er een storing op de lijn te zijn. Lang verhaal kort: er zijn in totaal 5 monteurs geweest die allemaal iets hebben gedaan, dit hebben doorgegeven aan de centrale, maar het probleem niet opgelost hebben. Ze worden ingedeeld in tijdvlakken en gestuurd op minimale kosten. Het gevolg hiervan is een monteur die een klus achterlaat zonder het op te lossen, zodat hij in ieder geval niet wordt aangesproken op zijn persoonlijke targets. De volgende monteur beschikt niet over de kennis van de monteurs die de storing daarvoor hebben behandeld. Het gevolg: voor zowel UPC als de klant meer verspilde tijd en hogere kosten.
De moraal van dit verhaal: de meest simpele vorm van samenwerking kan al enorm effect hebben op de kwaliteit van een eindproduct. En sturing op kosten leidt zelden tot de laagste kosten. Of het nou een Amsterdamse verbouwing is of een complexe duurzaamheidsuitdaging. Daarnaast is eigenaarschap voor een gedeeld eindresultaat een belangrijke voorwaarde voor diezelfde samenwerking. Zonder prikkel voor het nadenken over de totaaloplossing blijven mensen nadenken over hun eigen kleine deelgebied. Idealiter wordt die prikkel ook vertaald naar financiële incentives. Want dat is toch voor veel mensen een bepalende factor. dus: samenwerking is de basis voor kwaliteit. En als je het slim regelt is kwaliteit daarmee niet duurder.
En is samenwerking dan moeilijk? Volgens mij niet echt. Maar je moet er wel goed over nadenken ☺ Als iedereen dat zou doen had ik al lang internet gehad. En een stopcontact in mijn badkamer.